La gestión de la experiencia es un imperativo digital (II)

Las experiencias exigen conocimientos digitales.

Warby Parker ha cambiado dramáticamente la industria de los anteojos. La compañía vende gafas por menos de $ 100 a través de un modelo de negocio en su mayoría en línea para evitar las compensaciones que vienen con los puntos de venta. Los ingresos estimados de Warby Parker crecieron casi 3 veces de $ 35 millones a $ 100 millones entre 2013 y 2015. Durante la mayor parte de ese período de crecimiento, los clientes sólo pudieron descubrir este producto tangible y usable desde una pantalla de computadora o un smartphone.

Hoy en día, la experiencia en la tienda es cada vez más importante para Warby Parker, pero la experiencia todavía con frecuencia comienza en sus propiedades digitales y la salida y entrega de iPad sin problemas. Warby Parker, por ejemplo, entiende que más del 65% de los consumidores investigan productos en línea antes de visitar una tienda, por lo que se alistó nuevas formas de optimizar su presencia digital y proporcionar una experiencia de compra sin problemas.

La captura de datos y la realización de investigaciones son esenciales si desea comprender a sus grupos de interés y ayudar a los resultados de su empresa. De hecho, según Google, es improbable que el 61% de los usuarios regrese a un sitio móvil con el que tuvieron problemas para acceder y el 40% decide visitar el sitio de un competidor en su lugar.

Según el Departamento de Comercio de los Estados Unidos, las ventas de comercio electrónico en Estados Unidos totalizaron más de $ 97 mil millones durante el cuarto trimestre de 2016, lo que representa un crecimiento interanual del 14%. El próspero mercado de comercio electrónico en realidad presenta una oportunidad muy real para atraer tráfico a las tiendas minoristas físicas.

La investigación en el momento, los programas de lealtad y los descuentos específicos de la ubicación pueden ayudar a los minoristas tradicionales a impulsar el valor digital.

(Tomado del post de Juliana Smith Holterhaus, estratega de investigación principal en la plataforma de investigación de software Qualtrics)

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