Cobranza en tiempos de Covid

Cobranza eficiente Post-Covid

La comunicación post-covid es casi exclusivamente multicanal, preferentemente conversacional y convenientemente asíncrona, siguiendo algunos pasos tradicionales y otros nuevos imprescindibles:

Definición de objetivos (de cobranza o retención)

Revisar luego de cada contacto con el cliente si el próximo será orientado a cada uno de estos dos caminos: Cobra rápida o Retención del cliente

Clasificación:

·        Quieren Pagar y SI pueden pagar

·        Quieren Pagar y NO pueden pagar

·        NO quieren pagar y SI pueden pagar

·        No quiere y NO va a pagar

Planificación (en la ejecución de alternativas)

·        Pisos de descuento

·        Congelamiento

·        Reestructuraciones

Proyección (del mensaje):

·        Carácter

·        Diplomacia

·        Empatía

·        Seguridad

·        Respeto

Declaración (de intenciones)

·        Ayudar no cobrar

·        Respetar y no reclamar

·        Escuchar y no obligar

·        Acordar y no imponer

Capitalización (de cada contacto):

·        Ordenamiento de canales convenientemente por costo/efectividad descartando los contactados realizados a medida que se opta por nuevos canales:

·        Buscar proveedores de Email y SMS que incluyan medios complementarios sin costos adicionales

·        Contactar por Correo dirigir a web chat-bot (costo infimo)

·        Contactar por SMS conversar por Whatsapp/chat-bot (costo mínimo mejor eficiencia)

·        Email con enlace a Landing Pages o web-chat de navegación (costo medio – alta eficiencia)

·        Contactar voz con breve llamado a la acción mediante IVR Oubound

Generación (de nuevos canales de contacto)

Aprovecha cada contacto para generar nuevos canales y estableciendo de contacto intentando siempre encontrar siempre la manera más cómoda y oportuna a la según la percepción del cliente

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