¿Cómo les fue a los minoristas que emplearon mensajería digital como correo electrónico, push y SMS? Por tercer año consecutivo se realiza esta investigación* para los 14 principales minoristas. A continuación algunas observaciones que puede aplicar a su programa a lo largo de 2018.
Cadencia
La cadencia de push y SMS aumentó este año para la mayoría de los minoristas. Por primera vez, los minoristas enviaron múltiples notificaciones push en un solo día, como en las fechas de grandes ofertas y vacaciones.
La cadencia de SMS fue más alta pero restringida, principalmente debido a los compromisos de frecuencia realizados al momento de la inclusión voluntaria (opt-in). Si bien esto limita la libertad del vendedor, puede ganar el favor de aquellos sobrecargados con mensajes de vacaciones, especialmente los clientes más jóvenes.
Prominencia
Los remitentes de push aceptaron la inclusión de elementos gráficos en sus mensajes este año. Fue el primer año en que se podían ver varios emojis en una notificación, vistas previas gráficas de la esquina inferior derecha, títulos de mensajes en negrita e incluso un ícono de marca. Sabemos que los elementos gráficos llaman la atención e incrementan el número de lectores de texto, así como también un elemento de diversión. Sin embargo, a pesar del alto impacto del emoji con el push, pocos minoristas usaron este método efectivo.
Solo hubo un MMS, con un gif animado que destacaba una promoción de porcentaje de toda la tienda, puntos de doble fidelidad y una oferta de recuperación. El ecosistema de MMS es ineficiente y lento, por lo que no es una gran opción para los remitentes de gran volumen.
Ni un solo remitente de SMS hizo uso de una técnica efectiva: el espacio en blanco. Agregar líneas en blanco dentro de un texto hace que el texto sea más atractiva y fácil de leer, y facilita el acceso a los enlaces.
Contenido
Los mensajes exitosos tienen los mismos elementos que las líneas de asunto del correo electrónico: urgencia, exclusividad, personalización y ofertas en toda la tienda con especificidad (% de descuento, ofertas de devolución, regalo con compra). Sin embargo, hubo un montón de mensajes insípidos, muy generales como “tenemos cosas en venta”, que no ameritan la pantalla de inicio del cliente. Las ofertas específicas de productos o categorías no tienden a funcionar tan bien como las ofertas amplias, a menos que sean personalizadas para aquellos con una alta propensión a comprar esa línea de productos.
La personalización simple de los nombres es otro elemento que prácticamente todos los remitentes pasaron por alto. Es posible que sus sistemas no hablen entre sí, pero puede extraer datos de ellos, unirlos cuando sea posible y personalizar alguna parte de sus envíos.
Sincronización
Dado que los mensajes fueron recopilados durante las grandes fechas de ofertas y de vacaciones, no sorprende que esos días tuvieran los volúmenes de envío más altos. Lo que es sorprendente es que los volúmenes más bajos fueron los días de fin de semana, cuando es más probable que los clientes vayan de compras a la tienda. Un recordatorio sobre las mejores ofertas puede generar tráfico y mantener a los clientes en la tienda. Un minorista probó el viernes frente al sábado y obtuvo mejores resultados el sábado.
(*)Esta investigación fue desarrollada por Melinda Krueger, directora asociada de servicios estratégicos de Salesforce.
