Cobranza eficiente Post-Covid
La comunicación post-covid es casi exclusivamente multicanal, preferentemente conversacional y convenientemente asíncrona, siguiendo algunos pasos tradicionales y otros nuevos imprescindibles:
Definición de objetivos (de cobranza o retención)
Revisar luego de cada contacto con el cliente si el próximo será orientado a cada uno de estos dos caminos: Cobra rápida o Retención del cliente
Clasificación:
· Quieren Pagar y SI pueden pagar
· Quieren Pagar y NO pueden pagar
· NO quieren pagar y SI pueden pagar
· No quiere y NO va a pagar
Planificación (en la ejecución de alternativas)
· Pisos de descuento
· Congelamiento
· Reestructuraciones
Proyección (del mensaje):
· Carácter
· Diplomacia
· Empatía
· Seguridad
· Respeto
Declaración (de intenciones)
· Ayudar no cobrar
· Respetar y no reclamar
· Escuchar y no obligar
· Acordar y no imponer
Capitalización (de cada contacto):
· Ordenamiento de canales convenientemente por costo/efectividad descartando los contactados realizados a medida que se opta por nuevos canales:
· Buscar proveedores de Email y SMS que incluyan medios complementarios sin costos adicionales
· Contactar por Correo dirigir a web chat-bot (costo infimo)
· Contactar por SMS conversar por Whatsapp/chat-bot (costo mínimo mejor eficiencia)
· Email con enlace a Landing Pages o web-chat de navegación (costo medio – alta eficiencia)
· Contactar voz con breve llamado a la acción mediante IVR Oubound
Generación (de nuevos canales de contacto)
Aprovecha cada contacto para generar nuevos canales y estableciendo de contacto intentando siempre encontrar siempre la manera más cómoda y oportuna a la según la percepción del cliente
