Hace algunos años el proceso de compra para un cliente era muy sencillo, se dirigía al local de una tienda, evaluaba las opciones y luego de elegir, compraba en caja. Hoy día los procesos de compra son mucho más complejos, a cada cliente le llegan las ofertas sea por revistas especializadas que por correo electrónico, por la información de los sitios web, por el posteo de un amigo en redes sociales, que por un simple SMS. Sumado a esto está la posibilidad de hacer la compra en la tienda, como a través del ordenador, de un Smartphone o de un Smart TV.
Más opciones implica más oportunidades. Lo que diferencia una estrategia multicanal de una estrategia omnicanal resulta del enfoque de la empresa hacia sus canales comunicacionales: si el centro de su estrategia es el cliente o los canales en sí mismos.
Multicanal
El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes a través de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas web, folletos, boletines de correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física, SMS y otros medios. Sin embargo, estos diferentes medios no tienen una correspondencia coherente entre sí ni hacia el cliente.
Omnicanal
El propósito es darle al cliente una mejor experiencia, por lo que este se ubica en el centro de la estrategia, y esto se traduce en una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Lo más distintivo de omnicanal es que cada canal de comunicación es explotado desde una misma herramienta, es decir, tanto el correo electrónico, las llamadas de voz por IP, el chat en vivo, los SMS, entre otros, se orientan desde una misma plataforma.
En general, la finalidad de estas tácticas omnicanal es hacer que parezca que la marca o incluso una persona se está comunicando y trabajando con cada cliente de manera individual, debido a la coherencia comunicacional y casi personalizada de cada canal.
Recuerde que en Grupo Tecnophone contamos con una herramienta omnicanal con planes a la medida de su negocio, nuestra plataforma única para diferentes canales de comunicación (e-mail, SMS, chat, voz, encuestas, etc) es operable de la manera más sencilla y coherente a fin de responder a la mejor experiencia de sus clientes ¡lo estamos esperando!
